معرفی دفتر بهبود کیفیت
امروزه دغدغه بسیاری از دولت‌ها، صاحب‌نظران و مردم کشورهای جهان اعم از توسعه‌یافته و درحال‌توسعه دسترسی به خدمات سلامت با بهترین کیفیت ممکن است.مبحث کیفیت در مراقبتهای بهداشتی درمانی طلایه دار توجهات حرفه‌ای، سیاسی و مدیریتی است؛ زیرا نه‌تنها به‌عنوان ابزاری برای رسیدن به پشتیبانی بیشتر، مزایای رقابتی و سودآوری طولانی‌مدت در نظر گرفته میشود، بلکه به‌عنوان رویکردی جهت رسیدن به پیامدهای بهداشتی و درمانی برای ارباب‌رجوع مطرح میشود و درنتیجه کیفیت خدمات می‌تواند یک راهبرد مهم برای سازمانهای بهداشتی درمانی تلقی گردد.کیفیت خدمات سلامت عبارت است از ارائه خدماتی که بیماران می‌خواهند (کیفیت از دید بیمار) و خدماتی که برایشان لازم است (کیفیت حرفه‌ای)، در زمان و مکان مناسب و توسط فرد مناسب، با استفاده از کمترین منابع و بدون خطا.افراط‌وتفریط در ارائه و استفاده از خدمات نظام سلامت منجر به پیدایش شکافی عمیق، میان کیفیت خدمات ارائه‌شده و توان بالقوه نظام سلامت شده است و از سوی دیگر این خدمات ناب جا، هزینه‌های گزافی بر نظام سلامت تحمیل می‌نمایند. بنابراین کیفیت بالاتر الزاماً به معنای هزینه‌های بالاتر نبوده و حتی ارتقای کیفیت، باعث کاهش هزینه‌ها میشود.
با استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و ارتقای کیفیت می‌توان خطاها و کاستی‌ها را کاهش داد و به حداقل رساند. به این طریق با به‌کارگیری همان منابع سابق می‌توان خدماتی باکیفیت بالاتر ارائه نمود، یا تعداد بیشتری از بیماران را درمان کرد. نتیجه اینکه، ما در نظام سلامت به ابزارهایی نیازمندیم تا اطمینان حاصل کنیم خدمات سلامت بر اساس جدیدترین و معتبرترین دانش موجود و با بهترین کیفیت ممکن ارائه می‌گردد. بدون این ابزارها، ارزیابی و بازنگری برنامه‌ها امکان‌پذیر نبوده و سازمان‌ها نمی‌توانند بدون توجه به واقعیت‌ها و نتایج حاصل از فعالیت‌ها مدیریت مؤثر خود را بر اجرای برنامه‌ها و ارتقای کیفیت اعمال نمایند. بدیهی است که ارائه و به‌کارگیری چنین مدل‌هایی می‌تواند عملکرد سازمان‌ها را جهت داده و دارای چشم‌اندازها و افق‌های روشن و علمی نماید و درنهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظر شخصی و سلیقه‌ای جلوگیری کند.مدل‌های مختلفی در مورد ارزیابی عملکرد سازمان‌ها مطرح‌شده است که هرکدام دارای نقاط قوت و ضعفی هستند و ارائه‌دهندگان این مدل‌ها هرکدام به فراخور دانش، تجربه و مهارت خود جنبه‌های خاصی را در سازمان موردتوجه قرار داده‌اند. از بین مدل‌های موجود، مدل‌های حاکمیت بالینی و اعتباربخشی جزء مدل‌هایی هستند که از طرف وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به‌عنوان شیوه‌هایی مکمل درزمینهٔ ارتقای کیفیت و ایمنی مراکز ارائه خدمات سلامت در ایران انتخاب گردیده‌اند.دفتر بهبود کیفیت در این مرکز از خردادماه ۹۱ فعالیت خود را آغاز کرد.
معرفی کارکنان
| نــام | سمت |
| جلال فتح آبادی | مسئول دفتر بهبود کیفیت |
| ندا میرزایی | کارشناس رسیدگی به امور بیماران/مسئول حقوق‌گیرنده خدمت |
| نرگس رجبی |
کارشناس هماهنگ کننده ایمنی بیمار |
| فاطمه موسوی جم |
کارشناس بهبود کیفیت |
| پارسا پور رمضان |
کارشناس بهبود کیفیت |
شرح وظایف کلی دفتر بهبود کیفیت
•هماهنگی و یکپارچه‌سازی فعالیت‌های بهبود کیفیت در بیمارستان
•تدوین برنامه بهبود کیفیت فراگیر بیمارستان در موضوعات بالینی و غیر بالینی (مدیریت، امور مالی، خدمات پزشکی خدمات پرستاری، خدمات عمومی و پشتیبانی، خدمات پاراکلینیک)
•تدوین دستگاه‌ها و فرآیندهای بیمارستان منطبق بر اصول بهبود کیفیت
•تدوین شاخص‌های مهم عملکردی اختصاصی، قابل‌دستیابی و زمان‌دار جهت فرآیندهای مختلف بیمارستان
•پایش مستمر برنامه بهبود کیفیت، داده‌ها، اقدامات و مداخلات مدیریتی از طریق تحلیل شاخص‌ها
•تهیه گزارش سالیانه برنامه بهبود کیفیت بیمارستان
•تدوین برنامه استراتژیک بیمارستان با هدایت تیم مدیریت اجرایی بیمارستان
•تعیین و نشر بیانیه رسالت بیمارستان در سطح واحدهای مختلف بیمارستان
•پیگیری و هماهنگی پیاده‌سازی استانداردهای اعتباربخشی در واحدهای مختلف بیمارستان
•تدوین برنامه عملیاتی سالیانه پیشبرد هماهنگ و یکپارچه برنامه‌های بهبود کیفیت، ارتقای ایمنی بیمار درراستای الگوی اعتباربخشی
•ایجاد نظام جامع مدیریت خطر بیمارستان
•ایجاد نظام گزارش دهی خطاهای پزشکی در بیمارستان
•همکاری در تدوین، تائید و ابلاغ و بازنگری خط‌مشی و روشهای دریافتی از واحدهای مختلف بیمارستان
•اجرا و پایش برنامه ممیزی جامع بیمارستان
•هماهنگی در اجرای راهنماهای طبابت بالینی در سطح واحدهای مختلف بیمارستان
اهم دستاوردهای مرکز ۹۶-۹۱
کسب رتبه اول در امتیاز استانداردهای اعتباربخشی بین بیمارستان‌های عمومی دانشگاه در سال 96
کسب رتبه دوم در امتیاز استانداردهای اعتباربخشی بین بیمارستان‌های دانشگاه در سال 96
کسب رتبه اول بیمارستان‌های دانشگاه در گزارش دهی خطاهای بیمارستانی در سال 95 و 96
کسب رتبه برتر استانداردهای اعتباربخشی در محور مدیریت دارو و تجهیزات و خدمات پرستاری در سال 96
کسب رتبه برتر در ارزیابی عملکرد معاونت محترم توسعه مدیریت و بهینه‌سازی در سال 95
کسب رتبه برتر در رعایت ضوابط و استانداردهای برون‌سپاری و امور حقوقی در سال 95
کسب عنوان بیمارستان برتر کشوری در امر ترویج زایمان طبیعی در سال 94
دریافت لوح دوستدار مادر کشوری در سال 94
کسب امتیاز درجه‌یک استانداردهای اعتباربخشی ملی در سال 94
کسب عنوان برتر در اجرای برنامه‌های هتلینگ بیمارستان کشوری در سال 94
کسب رتبه برتر کشوری در اجرای استانداردهای الزامی ایمنی بیمار در سال 93
کسب رتبه دوم دانشگاه در جشنواره حاکمیت بالینی در سال 92
کسب رتبه اول در برگزاری و پیگیری کمیته‌های بیمارستانی درسال 91
کسب امتیاز درجه‌یک عالی در ارزیابی اعتباربخشی ملی درسال 91
دریافت لوح تقدیر تندیس و کسب رتبه برتر کشوری در جشنواره حاکمیت بالینی درسال 91
کسب رتبه اول واحد امور عمومی در ارزیابی عملکرد معاونت محترم توسعه مدیریت و بهینه‌سازی درسال 91
کسب رتبه سوم در ارزیابی کلی عملکرد معاونت محترم توسعه مدیریت و بهینه‌سازی درسال 91
استانداردهای اعتباربخشی
مدل اعتباربخشی یکی از مدل‌های ارتقاء کیفیت بیمارستانی طبق استاندارد میباشد که در سال 1999 اولین ویرایش استانداردهای بین‌المللی آن منتشر گردید. اعتباربخشی به‌طور اختصاصی برای ارائه مراقبتهای بهداشتی درمانی طراحی و ارائه‌شده است؛ بنابراین استانداردهای آن در مقایسه با〖ISO〗^1 و Q^2 برای سازمانهای بهداشت اختصاصی‌تر به شمار می‌آید.
اعتباربخشی یک فرآیند ارزشیابی معتبر است که ارزیابان خارجی توسط آن قادر به‌اندازه گیری فعالیت‌ها می‌باشند و به معنای ارزیابی سیستماتیک مراکز ارائه خدمات سلامت با استانداردهای مشخص است. استانداردهایی که به بهبود مداوم کیفیت، محور بودن بیمار و بهبود امنیت بیمار و کارکنان تأکید دارد. اعتباربخشی از طریق ارزیابی کیفیت فرآیندهای سازمانی و عملکرد آن بر طبق استانداردهای مکتوب، مصوب و منطبق با استانداردها، به‌وسیله افراد مجرب و متخصص انجام میشود.
برنامه اعتباربخشی تحولی عظیم در مدیریت خدمات سلامت کشور است که پیوند مدیریت ارشد با ارائه خدمات مؤثر پزشکی را فراهم مینماید و به‌عنوان یکی از معتبرترین مدل‌های ارزیابی مبتنی بر کیفیت و ایمنی با برخورداری از مقبولیت جهانی روزافزون در بخش سلامت هماهنگ با سایر اولویت‌های وزارت متبوع همچون حاکمیت بالینی، ایمنی بیمار و منشور حقوق بیمار، همگام با استانداردهای اعتباربخشی آموزشی و توجه به زیرساخت‌های پژوهشی بهویژه درزمینه رعایت ایمنی و حقوق بیمار و ارتقای کیفیت خدمات راهی نو جهت کسب اطمینان از عملکرد مناسب سازمانهای ارائه‌دهنده خدمات سلامت را فراسوی متصدیان این حوزه قرار داده است.
اهداف اعتباربخشی:
•بهبود کیفیت مراقبت‌ها با تعیین استانداردهای حداکثری و قابل‌دستیابی
•ایجاد مدیریت یکپارچه در ارائه خدمات سلامت
•ایجاد پایگاه‌های داده مقایسه‌ای در سازمانهای ارائه‌دهنده مراقبت سلامت جهت به اشتراک گذاشتن معیارها و استانداردهای ساختاری، فرایندی و پیامدی
•کاهش هزینه‌های خدمات سلامت با تأکید بر کارایی و اثربخشی خدمات
•فراهم آوردن امکانات آموزشی و مشاوره‌ای برای توانمندسازی مدیران و متخصصان درزمینهٔ استراتژی‌های بهبود کیفیت و داشتن بهترین عملکرد
•افزایش اعتماد عمومی نسبت به کیفیت خدمات ارائه‌شده
•کاهش خطرات مواجهه با عفونت‌ها و آسیب‌های شغلی برای بیماران و کارکنان
مزایای استقرار یک نظام اعتباربخشی اثربخش در دستگاه‌های بهداشتی و درمانی
1- کمک به سازمان‌دهی و تقویت برنامه‌های مرتبط با ایمنی بیمار
2- تقویت اعتماد جامعه نسبت به کیفیت و ایمنی مراقبت‌ها ، نمایش و خدمات ارائه‌شده توسط سازمان
3- ایجاد جو رقابت در بازار سلامت
4- بهبود مدیریت ریسک و کاهش ریسک
5- فراهم آوردن امکانات آموزشی برای بهبود فرآیندهای کاری
6- فراهم آوردن امکان مشاوره‌های تخصصی حرفه‌ای در سازمان
7- افزایش جذب نیروی انسانی متخصص و بهبود عملکرد آن‌ها
8- افزایش تعرفه‌های بیمه‌ای در سازمان
9- ایجاد چارچوبی برای ساختار سازمانی و مدیریت
رسیدگی به شکایات
شکایت ابزاری است تا تنها بخش کوچکی از نارضایتی سیستم خدماتی را منعکس کند . برای داشتن یک رویکرد مؤثر به شکایت و شکایت‌کننده باید ابتدا علت اصلی شکایت مشخص گردد چراکه برآورده نشدن انتظارات و یا تأخیر در کیفیت ارائه خدمات سبب عدم احساس رضایت میشود .
برای رسیدگی مؤثر به شکایت در بیمارستان ضروری است ارائه‌دهندگان خدمات خود را « موظف» به برآورده ساختن نیازهای مراجعه‌کنندگان در کوتاه‌ترین زمان بدانند.
اهداف رسیدگی به شکایات:
اصلاح سیستم و ارائه خدمات بهتر به بیماران و مراجعین
افزایش اعتماد استفاده‌کنندگان خدمات بهداشتی – درمانی از سیستم مربوطه
کاهش میزان شکایات صورت گرفته به مراجع قانونی بالاتر
ارتقای سطح مشتری مداری و کاهش دعاوی حقوقی برای بیمارستان
افزایش میزان رضایت بیماران و کارکنان از بیمارستان
روشهای اعلام شکایات :
از طریق سامانه های 1590-1690 برای شکایات بالینی و مالی و یا شماره تماس 190 برای هردومورد
از طریق مراجعه حضوری به معاونت درمان
روشهای مطرح کردن شکایات در بیمارستان ضیاییان:
از طریق مراجعه به واحد رسیدگی به شکایات در بیمارستان
از طریق صندوقهای رسیدگی به شکایات موجود در بیمارستان
از طریق تماس با شماره تلفن 384 و شماره مستقیم55176817 در شیفت صبح و 240 در شیفت شب 09107807081
از طریق نرم افزار اندرویدی بیمارستان
معرفی نظام پیشنهادات و انتقادات
این مرکز از طریق سیستم پیشنهادات موجود روی سایت بیمارستان پذیرای نظرات ارزشمند شما عزیزان میباشد.
یکی از نظام‌های مدیریتی پویا که نقش مهمی در توسعه منابع انسانی دارد نظام مدیریت مشارکتی است این نظام مدیریتی به‌عنوان یک نظام مطلوب و کارآمد هم ازلحاظ نظری و هم در عمل آزمونهای موفق خود را گذرانده و هم از جایگاه مناسبی در بسیاری از شرکتها و سازمانهای موفق کشورهای جهان برخوردار است. نظام مدیریت مشارکتی، نظام همکاری فکری و عملی کارکنان یک سازمان با سطوح مختلف مدیریتی آن سازمان است. در این نظام کلیه افراد سازمان درباره روشهای حل مسائل و ارتقای بهرهوری سازمان، فعالانه اندیشیده، حاصل آن را در قالب طرحها و پیشنهادها به سازمان ارائه میکنند. بدین طریق یک نظام همفکری و هماندیشی برای رسیدن به اهداف سازمان وجود دارد و مدیریت سازمان از گنجینه طرحها، اندیشهها و راهحلها برخوردار شده و برای نیل به اهداف سازمانی از آن‌ها بهره میجوید. در این نظام برای خلاقیتهای کلیه اعضای سازمان ارزش شایسته قائل شده و در تصمیمگیریها از آن‌ها استفاده میشود. وجود و جریان این نظام نتایج و پیامدهای مثبت و مطلوب متعددی ازجمله افزایش سطح انگیزش، رضایت، بهداشت روانی و خلاقیت و نوآوری کارکنان را در بردارد.
اهداف تشکیل نظام پیشنهادات :
ارج نهادن به اندیشه تک‌تک کارکنان
تشویق و ترغیب کارکنان به مشارکت بیشتر در امور و مسائل
توسعه روحیه مشارکت‌جویی، همکاری و کار گروهی
ایجاد فرصتی برای کارکنان در بروز خلاقیت و شناخت و پرورش استعداد‌های ناشناخته خویش
منظم و سیستماتیک کردن پیشنهادات پراکنده و شفاهی
ایجاد محیط مناسب برای برانگیختن حس مسئولیت‌پذیری
افزایش بهرهوری (صرفه‌جویی در هزینه‌ها و افزایش سرعت کارها) در جهت بهبود مستمر
فعال نمودن فضای کار وزندگی سازمانی؛
همسو کردن اهداف کارکنان با اهداف کلی سازمان و افزایش حس تعلق سازمانی در آن‌ها
منشور حقوق بیمار در ایران
بینش و ارزش
یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسان‌ها می‌باشند.این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، دولت موظف است خدمات بهداشتی - درمانی را برای یکایک افراد کشور تأمین کند. بر این اساس ارائه خدمات سلامت باید عادلانه و مبتنی بر احترام به حقوق و رعایت کرامت انسانی بیماران صورت پذیرد.
این منشور با توجه به ارزش‌های والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و باهدف حفظ ، ارتقا و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه‌کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم‌شده است.
حقوق بیمار
دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.
ارائه خدمات سلامت باید:
1-1)شایسته‌شان و منزلت انسان و با احترام به ارزش‌ها، اعتقادات فرهنگی و مذهبی باشد ؛
2-1)بر پایه‌ی صداقت، انصاف،ادب و همراه با مهربانی باشد ؛
3-1)فارغ از هرگونه تبعیض ازجمله قومی، فرهنگی، مذهبی، نوع بیماری و جنسیتی باشد ؛
4-1)بر اساس دانش روز باشد ؛
5-1)مبتنی بر برتری منافع بیمار باشد ؛
6-1)در مورد توزیع منابع سلامت مبتنی بر عدالت و اولویت‌های درمانی بیماران باشد ؛
7-1)مبتنی بر هماهنگی ارکان مراقبت اعم از پیشگیری، تشخیص، درمان و توان‌بخشی باشد ؛
8-1)به همراه تأمین کلیه امکانات رفاهی پایه و ضروری و به‌دوراز تحمیل درد و رنج و محدودیت‌های غیرضروری باشد ؛
9-1)توجه ویژه‌ای به حقوق گروههای آسیب‌پذیر جامعه ازجمله کودکان،زنان باردار، سالمندان، بیماران روانی، زندانیان، معلولان ذهنی و جسمی و افراد بدون سرپرست داشته باشد ؛
10-1)در سریع‌ترین زمان ممکن و با احترام به‌وقت بیمار باشد ؛
11-1)با در نظر گرفتن متغیرهایی چون زبان، سن و جنس گیرندگان خدمت باشد ؛
12-1)در مراقبتهای ضروری و فوری (اورژانس)، بدون توجه به تأمین هزینه‌ی آن صورت گیرد. در موارد غیر فوری(اکتیو) بر اساس ضوابط تعریف‌شده باشد ؛
13-1)در مراقبتهای ضروری و فوری (اورژانس)، درصورتی‌که ارائه خدمات مناسب ممکن نباشد، لازم است پس از ارائه‌ی خدمات ضروری و توضیحات لازم، زمینه انتقال بیمار به واحد مجهز فراهم گردد؛
14-1)در مراحل پایانی حیات که وضعیت بیماری غیرقابل‌برگشت و مرگ بیمار قریب‌الوقوع میباشد باهدف حفظ آسایش وی ارائه گردد. منظور از آسایش کاهش درد و رنج بیمار، توجه به نیازهای روانی، اجتماعی، معنوی و عاطفی وی و خانواده‌اش در زمان احتضار میباشد. بیمار در حال احتضار حق دارد در آخرین لحظات زندگی خویش با فردی که می‌خواهد همراه گردد.
2-اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد.
1-2)محتوای اطلاعات باید شامل موارد ذیل باشد:
1-2-2)مفاد منشور حقوق بیمار در زمان پذیرش ؛
2-1-2)ضوابط و هزینه‌های قابل پیش‌بینی بیمارستان اعم از خدمات درمانی و غیر درمانی و ضوابط بیمه و معرفی سیستم‌های حمایتی در زمان پذیرش ؛
3-1-2)نام، مسؤولیت و رتبه‌ی حرفه‌ای اعضای گروه پزشکی مسئول ارائه مراقبت ازجمله پزشک، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفه‌ای آن‌ها با یکدیگر؛
4-1-2)روشهای تشخیصی و درمانی و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالی آن ، تشخیص بیماری، پیش‌آگهی و عوارض آن و نیز کلیه‌ی اطلاعات تأثیر‌گذار درروند تصمیم‌گیری بیمار ؛
5-1-2)نحوه‌ی دسترسی به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان ؛
6-1-2)کلیه‌ی اقداماتی که ماهیت پژوهشی دارند.
7-1-2)ارائه آموزش‌های ضروری برای استمرار درمان ؛
2-2نحوه‌ی ارائه اطلاعات باید به‌صورت ذیل باشد :
1-2-2)اطلاعات باید در زمان مناسب و متناسب با شرایط بیمار ازجمله اضطراب و درد و ویژگی‌های فردی وی ازجمله زبان، تحصیلات و توان درک در اختیار وی قرار گیرد، مگر اینکه:
- تأخیر در شروع درمان به‌واسطه‌ی ارائه‌ی اطلاعات فوق سبب آسیب به بیمار گردد؛ (در این صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروری، در اولین زمان مناسب باید انجام شود.)
- بیمار علی‌رغم اطلاع از حق دریافت اطلاعات، از این امر امتناع نماید که در این صورت باید خواست بیمار محترم شمرده شود، مگر اینکه عدم اطلاع بیمار، وی یا سایرین را در معرض خطر جدی قرار دهد ؛
2-2-2)بیمار می‌تواند به کلیه‌ی اطلاعات ثبت‌شده در پرونده‌ی بالینی خود دسترسی داشته باشد و تصویر آن را دریافت نموده و تصحیح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نماید.
3- حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.
1-3)محدوده انتخاب و تصمیم‌گیری درباره موارد ذیل میباشد:
1-1-3)انتخاب پزشک معالج و مرکز ارائه‌کننده‌ی خدمات سلامت در چارچوب ضوابط ؛
2-1-3)انتخاب و نظرخواهی از پزشک دوم به‌عنوان مشاور ؛
3-1-3) شرکت یا عدم شرکت درتر گونه پژوهش، با اطمینان از اینکه تصمیم‌گیری وی تأثیری در تداوم و نحوه دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت ؛
4-1-3)قبول یا رد درمان‌های پیشنهادی پس از آگاهی از عوارض احتمالی ناشی از پذیرش یا رد آن مگر در موارد خودکشی یا مواردی که امتناع از درمان شخص دیگری را در معرض خطر جدی قرار می‌دهد؛
5-1-3)اعلام نظر قبلی بیمار در مورد اقدامات درمانی آتی درزمانی که بیمار واجد ظرفیت تصمیم‌گیری میباشد ثبت و به‌عنوان راهنمای اقدامات پزشکی در زمان فقدان ظرفیت تصمیم‌گیری وی با رعایت موازین قانونی مدنظر ارائه‌کنندگان خدمات سلامت و تصمیم‌گیرنده جایگزین بیمار قرار گیرد.
2-3)شرایط انتخاب و تصمیم‌گیری شامل موارد ذیل میباشد:
1-2-3)انتخاب و تصمیم‌گیری بیمار باید آزادانه و آگاهانه ، مبتنی بر دریافت اطلاعات کافی و جامع (مذکور دربند دوم) باشد ؛
2-2-3)پس از ارائه اطلاعات، زمان لازم و کافی به بیمار جهت تصمیم‌گیری و انتخاب داده شود.
4-ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار(حق خلوت) و رعایت اصل رازداری باشد.
1-4)رعایت اصل رازداری راجع به کلیه‌ی اطلاعات مربوط به بیمار الزامی است مگر در مواردی که قانون آن را استثنا کرده باشد ؛
2-4)در کلیه‌ی مراحل مراقبت اعم از تشخیصی و درمانی باید به حریم خصوصی بیمار احترام گذاشته شود. ضروری است بدین منظور کلیه‌ی امکانات لازم جهت تضمین حریم خصوصی بیمار فراهم گردد؛
3-4)فقط بیمار و گروه‌درمانی و افراد مجاز از طرف بیمار و افرادی که به‌حکم قانون مجاز تلقی میشوند می‌توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند؛
4-4)بیمار حق دارد در مراحل تشخیصی ازجمله معاینات، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهی یکی از والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک میباشد مگر اینکه این امربر خلاف ضرورت‌های پزشکی باشد.
5-دسترسی به‌نظام کارآمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.
1-5) هر بیمار حق دارد در صورت ادعای نقض حقوق خود که موضوع این منشور است، بدون اختلال در کیفیت دریافت خدمات سلامت به مقامات ذیصلاح شکایت نماید ؛
2-5)بیماران حق‌دارند از نحوه رسیدگی و نتایج شکایت خودآگاه شوند ؛
3-5)خسارت ناشی از خطای ارائه‌کنندگان خدمات سلامت باید پس از رسیدگی و اثبات مطابق مقررات در کوتاه‌ترین زمان ممکن جبران شود.
در اجرای مفاد این منشور درصورتی‌که بیمار به هر دلیلی فاقد ظرفیت تصمیم‌گیری باشد، اعمال کلیه‌ی حقوق بیمار- مذکور در این منشور- بر عهده‌ی تصمیم‌گیرنده‌ی قانونی جایگزین خواهد بود. البته چنانچه تصمیم‌گیرنده‌ی جایگزین برخلاف نظر پزشک، مانع درمان بیمار شود، پزشک می‌تواند از طریق مراجع ذی‌ربط درخواست تجدیدنظر در تصمیم‌گیری را بنماید.
چنانچه بیماری که فاقد ظرفیت کافی برای تصمیم‌گیری است، اما می‌تواند در بخشی از روند درمان معقولانه تصمیم بگیرد، باید تصمیم او محترم شمرده شود
استانداردهای ایمنی بیمار
اولویت اول آسیب نزدن به بیمار است
مسئول ایمنی بیمار : جناب آقای دکتر سعید ناطقی متخصص قلب/معاون درمان بیمارستان
کارشناس هماهنگ‌کننده ایمنی بیمار : سرکار خانم فاطمه طالبی سوپروایزر بالینی
استانداردهای الزامی ایمنی بیمار:
1. ایمنی بیمار در بیمارستان یک اولویت استراتژیک میباشد و در قالب برنامه عملیاتی تفضیلی درحال اجراست.
2. یکی از کارکنان در بیمارستان با اختیارات لازم به‌عنوان مسئول و پاسخگوی برنامه ایمنی بیمار منصوب گردیده است.
3. مدیریت ارشد بیمارستان به‌منظور بهبود فرهنگ ایمنی بیمار، شناسایی خطرات موجود در سیستم و اعمال مداخله جهت ارتقا فرصتها به‌طور منظم بازدیدهای مدیریتی ایمنی بیمــار (walk round)را به اجرا میگذارد.
4. یکی از مدیران میانی بیمارستان به‌عنوان هماهنگ‌کننده فعالیت‌های ایمنی بیمار و مدیریت خطر منصوب‌شده است.
5. بیمارستان جلسات ماهیانه کمیته مرگ‌ومیر را به‌صورت مرتب برگزار مینماید.
6. بیمارستان وجود تجهیزات ضروری را تضمین مینماید.
7. بیمارستان ضدعفونی مناسب و مطلوب کلیه وسایل پزشکی باقابلیت استفاده مجدد را قبل از کاربرد تضمین مینماید.
8. جهت ارائه خدمات و مراقبتهای درمانی کادر بالینی حائز شرایط توسط کمیته ذیصلاح به‌صورت ثابت و موقت استخدام و بکار گمارده میشوند.
9. پزشک قبل از انجام هرگونه اقدام درمانی و تشخیصی تهاجمی؛ کلیه خطرات، منافع و عوارض جانبی احتمالی پروسیجر را به بیمار توضیح داده و با حضور و نظارت پرستار، بیمار برگه رضایتنامه را امضا مینماید.
10. قبل از انجام هرگونه پروسیجر درمانی، تشخیصی و آزمایشگاهی، تجویز دارو و یا ترانسفوزیون خون و فرآوردههای خونی، کلیه بیماران و بهویژه گروههای در معرض خطر ازجمله نوزادان، بیماران دچار اختلالات هوشیاری و یا سالمندان حداقل با دو شناسه شامل نام و نامخانوادگی و تاریخ تولد، شناسایی و مورد تائید قرار میگیرند (هیچگاه شماره اتاق و یا تخت بیمار یکی از این شناسهها نمی‌باشد).
11. بیمارستان به‌منظور اعلام اضطراری نتایج حیاتی آزمایش‌ها، کانالهای ارتباطی آزاد پیش‌بینی کرده است.
12. بیمارستان دارای روالهای مطمئن، برای اعلام نتایج معوقه تستهای پاراکلینیکی به بیماران بعد از ترخیص میباشد.
13. بیمارستان دارای برنامه پیشگیری و کنترل عفونت مشتمل بر چارت سازمانی، برنامه عملیاتی، راهنماها و کتابچه راهنما میباشد.
14. بیمارستان تمیزی، ضدعفونی و استریلیزاسیون مناسب کلیه تجهیزات را، با تأکید خاص بر واحدها و بخشهای پرخطر تضمین مینماید.
15. بیمارستان راهنماهای معتبر ازجمله راهنماهای سازمان جهانی بهداشت را درزمینهٔ خون و فرآوردههای خونی ایمن اجرا مینماید.
16. بیمارستان دسترسی به داروهای حیاتی را در تمامی اوقات شبانه‌روز (24 ساعته) تضمین مینماید.
17. بیمارستان بر اساس میزان خطر، پسماندها را از مبدأتفکیک و کدبندی رنگی مینماید.
18. بیمارستان از راهنماها، ازجمله راهنماهای سازمان جهانی بهداشت، جهت مدیریت دفع پسماندهای نوک تیز و برنده تبعیت مینماید.
اقدامات بیمارستان درراستای اجرای استانداردهای الزامی ایمنی بیمار:
1- ارتقای ایمنی بیمار از اولویت‌های استراتژیک بیمارستان قرارگرفته است.
2- انتخاب کارشناس مسئول ایمنی بیمار و کارشناس هماهنگ‌کننده مدیریت خطر و ایمنی بیمار
3- اجرای بازدیدهای مدیریتی (walk round)
4- برگزاری ماهیانه کمیته مرگ‌ومیر باهدف RCA مرگ‌ومیرها
5- استفاده از دستبندهای شناسایی هویت بیمار تدوین خط‌مشی خاص بیمارستان در این مورد
6- تدوین برنامه پیشگیری و کنترل عفونت
7- تفکیک پسماندها و مدیریت پسماندهای نوک‌تیز و برنده
8- تدوین و نظارت بر اجرای خط‌مشی‌های ایمنی بیمار
9- ترویج گزارش دهی خطا و پایش شاخص‌های ایمنی و .....
سیستم گزارش دهی خطا:
شناسایی خطاها جز از طریق سیستم گزارش دهی امکان‌پذیر نمی‌باشد لذا :
گزارش دهی داوطلبانه از نشانه‌های مسئولیت‌پذیری فرد خطاکار یا گزارش دهنده میباشد و موردحمایت مدیران مرکز قرار خواهد گرفت.
روشهای گزارش دهی خطاها :
1.برگه‌های کاغذی موجود در بخش‌ها
2.ثبت الکترونیکی از طریق سایت بیمارستان
3.صندوق نصب‌شده در رختکن پرستاری
4.در مواقع فوریت تماس تلفنی با کارشناس ایمنی
شاخص های کشوری ایمنی:
افتادن از تخت
زخم بستر
نرخ کنترل عفونت
عوارض بیهوشی
عوارض انتقال خون
جدا شدن زخم محل عمل جراحی
خونریزی یا هماتوم بعد از عمل جراحی
جا ماندن جسم خارجی پس از عمل جراحی پارگی یا سوراخ شدگی اتفاقی
نرخ مرگ و میر در عوارض بیمارستانی پس از زایمان
ترومبوز وریدی یا آمبولی ریوی پس از اعمال جراحی
عفونت زخم های جراحی
نرخ مرگ و میر در اثر MI و عمل جراحی بای پس
ترومای زایمان با ابزار - بی ابزار
ترومای تولد - صدمه به نوزاد
بازدیدهای مدیریتی ایمنی ( WALK ROUND)
از دیگر اقدامات این مرکز بازدید دوره‌ای از بخشهای بیمارستان باهدف بررسی و رفع موانع درراستای ارتقای ایمنی بیمار میباشد که ترجیحاً دو بار در سال برنامه‌ریزی‌شده و جداول زمان‌بندی آن به اطلاع مسئولین بخش‌ها رسانده میشود.این بازدید با حضور رئیس، مدیر، مترون، کارشناس مسئول و هماهنگ‌کننده ایمنی بیمار و مسئول واحد بهبود کیفیت انجام میشود. در این بازدید روسا و سرپرستاران به همراه کارکنان بخش مشکلات را مطرح نموده و بررسی‌های لازم برای رفع مشکلات توسط این تیم به عمل آید، سپس بر اساس مشکلات برنامه عملیاتی برای رفع یا کاهش آن‌ها تهیه و پایش میشود.
